她分配完任務，看向小美：“你跟我一組，負責聯系客戶，這次按我教你的，先共情，再核實，最后給方案，有不懂的及時問我，別自己瞎回復。”

小美趕緊點頭，拿起手機，按訂單信息撥通了第一個客戶的電話。電話接通后，她深吸一口氣，語氣放軟：“您好，我是德德家居的客服小美，跟您核實一下，您上周購買的實木沙發，是不是出現了面料起球的情況？給您帶來不好的體驗，真的非常抱歉。”

電話那頭的客戶語氣很沖：“可不是嘛，剛用了三天，扶手就起球了，你們這什么質量啊，八千多買的沙發，還不如幾百塊的雜牌貨！”

小美沒打斷客戶，等對方說完，才接著說：“我特別理解您的心情，花了錢買的家具出問題，肯定很生氣。您方便拍幾張起球的照片發給我嗎？我這邊留存記錄，之后會安排工廠上門取件，給您換一套全新的沙發，或者您也可以選擇退款，所有費用我們承擔，不會讓您有任何損失。”

客戶愣了愣，語氣緩和了些：“換沙發要多久？我這邊等著用呢。”

“工廠已經在加急調配庫存了，明天上午就能安排師傅上門取件，取件后三天內，新沙發會送到您家，期間如果您有臨時需求，我們也可以安排臨時沙發給您用，您看可以嗎？”小美按奧奧提前整理的話術回復，語氣誠懇，沒再像之前那樣生硬。

客戶沉默了幾秒，說：“那行，我現在拍照片發給你，你們趕緊處理，別耽誤時間。”

掛了電話，小美松了口氣，轉頭看向奧奧，眼里帶著點雀躍：“主管，客戶同意換貨了，沒再生氣了。”

奧奧點頭，語氣肯定：“做得不錯，你剛才先道歉共情，再核實情況，最后給方案，還考慮到了客戶的臨時需求，這就是找對了重點，客戶自然愿意配合。”

小美笑著把照片發給奧奧，又撥通了第二個客戶的電話。可這次剛說兩句，電話那頭就傳來激烈的爭吵聲，客戶的聲音特別大：“我不要換貨，也不要退款，你們這是質量問題，得賠償我損失！我買沙發是為了招待客人，現在起球了，客人看到多丟人，你們至少得賠我兩千塊違約金！”

小美瞬間慌了，拿著手機看向奧奧，眼神里滿是無措。奧奧接過手機，語氣沉穩：“您好，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉沙發質量問題給您帶來了困擾。關于賠償的事，我們非常理解您的訴求，也愿意承擔相應的責任，但兩千塊的違約金超出了我們的售后政策，您看這樣可以嗎？我們給您換一套全新的沙發，額外贈送您一套價值五百元的沙發套，再安排師傅免費上門保養一次，后續使用過程中有任何問題，我們都會優先為您處理。”

“五百塊的沙發套？打發要飯的呢？”客戶依舊不依不饒，“我不管你們的政策，要么賠我兩千塊，要么我就去平臺投訴，讓所有人都知道你們德德家居的質量差！”

“您要是去平臺投訴，我們也會積極配合平臺處理，最終結果還是會按售后政策來，只會耽誤您的時間，”奧奧語氣平靜，沒被客戶的情緒帶動，“我們現在給出的方案，已經是最大的誠意了，全新沙發保證是合格批次，沙發套可以選您喜歡的款式，保養服務也能延長沙發的使用壽命，您仔細想想，這樣是不是比僵持著更劃算？”

電話那頭沉默了很久，客戶的語氣慢慢緩和：“那沙發套什么時候能送過來？新沙發一定要保證質量，別再出問題了。”

“新沙發我們會提前檢查，確保沒有質量問題，明天跟取件師傅一起帶沙發套過去，您可以當場驗收，”奧奧說完，又補充了一句，“這次的問題確實是我們的疏忽，之后我們會加強產品質檢，避免再出現類似情況，也感謝您的監督。”

掛了電話，奧奧把手機還給小美，看著她緊繃的臉，說：“遇到難纏的客戶，別被她的情緒帶偏，先明確自己的底線，再給出合理的方案，既要讓客戶感受到誠意，又不能超出自己的能力范圍。你剛才慌了，是因為你沒底氣，不知道該怎么回應，其實你只要想清楚，我們能給客戶什么，不能給什么，把話說清楚，客戶自然會權衡。”

小美點點頭，把剛才的溝通內容記在筆記本上：“主管，我懂了，溝通的時候，不僅要考慮客戶的感受，還要明確自己的表達，不能含糊，也不能被客戶牽著走。”

奧奧剛想回應，張姐拿著一份文件走了過來，臉色凝重：“奧奧，工廠那邊反饋，這次面料起球的問題，是因為質檢環節漏檢了，老板讓我們客服部出一份整改報告，還要追究相關人員的責任，另外，有兩個客戶已經把投訴發到了小紅書上，還艾特了品牌官方，現在已經有幾十條評論了，都是吐槽我們產品質量的。”

奧奧接過文件，快速掃了一遍，心里沉了下來。整改報告倒還好說，可小紅書的投訴要是擴散開來，對品牌影響太大了。“張姐，我現在就聯系小紅書的客戶，跟她們溝通解決方案，爭取讓她們刪除投訴，另外，我安排人在評論區回應，說明我們的處理態度，避免輿論發酵。”

“行，你這邊抓緊處理，老板下午要聽匯報，”張姐拍了拍她的肩膀，“小美這段時間進步挺大，這次可以讓她跟著你一起處理線上投訴，多鍛煉鍛煉。”

奧奧應了聲，帶著小美回到工位，打開小紅書，找到那兩條投訴，第一條是客戶拍了沙發起球的照片，配文：“德德家居避雷！八千多的實木沙發，用了三天就起球，客服態度敷衍，根本不解決問題！”下面的評論已經有五十多條，有人說“我之前買的他們家床也有問題”，還有人說“看來是品牌質量不行，還好沒買”。

小美看著評論，臉色發白：“主管，這么多人吐槽，我們能處理好嗎？”

“肯定能，”奧奧語氣堅定，“先給這位客戶發私信，跟她道歉，說明我們的處理方案，態度要誠懇，讓她感受到我們的誠意。你先擬一條私信，我看看。”

小美趕緊打開文檔，敲了幾分鐘，把私信發給奧奧：“您好，非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會安排退換貨，給您賠償損失，麻煩您刪除投訴，謝謝。”

奧奧看完，搖了搖頭：“太生硬了，沒有共情，客戶看到只會更生氣。你要先認可她的感受，比如‘看到你發的內容，特別理解你花了錢買家具卻出問題的委屈’，再說明我們的整改態度，比如‘這次的問題是我們質檢疏忽，已經安排工廠全面排查，后續會嚴格把控質量’，最后給出具體方案，再請求她刪除投訴，語氣要軟，要真誠。”

小美按奧奧的建議，重新擬了私信，這次加了共情的內容，也說了整改的態度，奧奧看了后點頭，讓她發了出去。沒過多久，客戶回復了：“你們早這么有誠意，我也不會發小紅書，我要換一套全新的沙發，還要賠償我一千塊，不然我不會刪。”

小美看著回復，有點為難：“主管，她要一千塊賠償，我們之前的方案是五百塊沙發套加保養，超出預算了。”

“跟她協商一下，一千塊賠償不行，但可以給她換一套全新沙發，額外贈送價值八百元的全屋家具保養服務，再送一套高端沙發套，總價值比一千塊高，而且更實用，”奧奧看著屏幕，“她要賠償，本質上是覺得自己受了委屈，我們不僅要解決問題，還要讓她感受到被重視，贈送的保養服務，能讓她覺得我們后續會負責，比直接給錢更有誠意。”

小美按奧奧的話回復客戶，這次客戶沒再糾結，很快同意了方案，說等沙發換完就刪除小紅書。解決完第一條投訴，第二條投訴的客戶也回復了私信，態度比之前緩和了很多，同意按同樣的方案處理。

處理完線上投訴，已經快到中午，小美看著自己整理的溝通記錄，突然抬頭對奧奧說：“主管，我現在終于明白您之前說的話了。原來不是我聽不懂，也不是客戶難溝通，是我之前太執著于自己的想法，總覺得自己說的是對的，卻沒考慮到對方的感受，也沒把自己想表達的意思說清楚。有時候我以為自己懂了，其實只是按自己的認知理解了，接收到的信息早就有了偏差，表達出去自然會出錯。”

奧奧看著她，眼里帶著欣慰：“你能想明白就好。語從來不是單向的輸出，而是雙向的傳遞，你說的話，是你認知的鏡子，別人聽到的，也是她自己認知里的東西。不是別人不會聽，是我們有時候不會說，要么沒說清楚自己的意思，要么沒說對對方想聽的重點，溝通自然會出問題。”

小美點點頭，翻著筆記本上的筆記，笑著說：“我以后會多復盤，每次溝通完，想想自己說的話有沒有表達清楚，客戶接收到的是什么信息，慢慢調整自己的表達。原來語的邊界真的就是世界的邊界，說清楚了，溝通順暢了，很多問題都能解決。”

奧奧拿起桌上的臺賬，看著小美認真的樣子，突然覺得之前的辛苦都值了。職場里的溝通，從來不是一蹴而就的，每個人都有自己的認知和表達習慣，難免會有偏差，重要的是學會換位思考，既能想清楚自己想表達的，也能讀懂對方想聽的，把話說到點子上，問題自然會迎刃而解。

這時，客服部的同事拿著處理記錄走了過來，笑著說：“奧主管，上午的客訴都處理完了，客戶反饋都不錯，沒有再投訴的了。”

奧奧接過處理記錄，翻了翻，小美處理的幾單都寫得很清楚，溝通話術也比之前規范了很多，客戶的滿意度很高。她抬頭看向小美，笑著說：“做得不錯，繼續加油，以后你肯定能成為優秀的客服。”

小美不好意思地笑了笑，推了推眼鏡：“謝謝主管，我會繼續努力的，以后有不懂的，還會向您請教。”

奧奧點頭，看著窗外的陽光，心里豁然開朗。職場里的成長，從來都是在一次次溝通和解決問題中積累的，語是認知的鏡子，也是溝通的橋梁，只有把話說清楚，把心放明白，才能跨越認知的偏差，做好每一件事，走好每一步路。而那些曾經的困惑和迷茫，終會在一次次頓悟中，變成成長的底氣。

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