德德家居客服部的晨會鈴剛落，奧奧指尖敲了敲會議桌，不銹鋼桌沿映出她利落的短發，聲音脆得像剛拆封的玻璃餐具：“昨天售后投訴量漲了12%，集中在實木床異響問題，今天每人跟進5單客訴，中午下班前把處理記錄交我。”

她話音剛落，底下有人小聲嘀咕，奧奧抬眼掃過去，視線落在角落的小美身上。小美埋著頭翻筆記本，眼鏡滑到鼻尖，手指在紙頁上劃來劃去，像是在跟誰較勁。作為奧奧帶了三個月的徒弟，小美這情況不是第一次了——教過的話術記不住，說過的流程轉頭錯，問她懂沒懂，永遠點頭說“明白”，真上手做事，全是紕漏。

散了會，奧奧把小美叫到辦公室，桌上堆著昨晚整理的客訴臺賬，最上面一頁紅筆圈著小美處理的訂單：“客戶說床板晃得睡不著，你回復‘正常現象，實木熱脹冷縮’，這是我教你的？”

小美推了推眼鏡，聲音細弱：“我聽您昨天說，實木家具有點異響正常，不用特意處理……”

“我強調的是輕微摩擦聲，且不影響使用的情況！”奧奧指尖點在臺賬上，客戶的追加投訴寫得清楚，“這客戶拍了視頻，床腿螺絲都沒擰緊，你連核實都沒核實，就按正常現象回復？”

小美咬著唇，手指攥著筆記本邊角，憋了半天說：“我看您上次處理類似的，也是這么說的……可能我記混了。”

奧奧深吸口氣，壓下心頭的火。她知道小美不是故意偷懶，就是理解能力差，別人聽一遍能懂的話，她得反復說，還未必能get到重點。“現在跟我回客戶消息，先道歉，再安排師傅上門檢修，螺絲松動要當場擰緊，順便檢查床板承重，記清楚了嗎？”

小美趕緊點頭：“記清楚了，先道歉，再安排師傅上門，擰螺絲，查承重。”

奧奧看著她認真記筆記的樣子，沒再多說，轉身回了工位。可沒過半小時，客服部的電話突然響得刺耳，接線的同事看了奧奧一眼，把電話轉了過來，語氣帶著為難：“奧主管，剛才小美對接的客戶，又來投訴了。”

奧奧接起電話，聽筒里傳來客戶的怒吼：“你們客服到底會不會辦事？剛才那個小姑娘回我，說師傅明天才能上門，還說我太較真，這點小事至于揪著不放？我花八千買張床，天天被晃醒，這叫小事？”

奧奧耐著性子安撫客戶，承諾中午前讓師傅上門，掛了電話轉身找小美，語氣沉了下來：“我讓你跟客戶好好溝通，你怎么說的？”

小美嚇得往后縮了縮，眼眶有點紅：“我跟客戶說師傅今天忙，明天上門，也沒說她較真啊……我就是說，床腿緊一下就好，不用太擔心。”

“‘不用太擔心’到客戶耳朵里，就是‘你較真’，”奧奧盯著她，“你有沒有想過，你說的話，客戶接收到的根本不是一個意思？”

小美愣了愣，推了推眼鏡，低頭看著筆記本上的字：“我就是按您說的，把該說的都講了……可能她沒聽清楚吧。”

奧奧沒再跟她爭辯，拿起手機給維修師傅打了電話，敲定上門時間，又親自給客戶發了消息致歉，忙完這一切，才發現小美還站在原地，低著頭，像是受了委屈。

“跟我來。”奧奧拿起臺賬，往會議室走，小美趕緊跟上，手里還攥著那本寫得密密麻麻的筆記本。

會議室里，奧奧把臺賬攤開，指著其中一條流程：“我教你處理客訴的三步法，第一步共情，讓客戶感受到被理解；第二步核實問題，確認具體情況；第三步給出方案，明確時間和解決辦法。你剛才跟客戶溝通，做到哪一步了？”

小美翻著筆記本，念道：“第一步共情，第二步核實，第三步給方案……我都做了啊，我跟客戶說‘不好意思給你添麻煩了’，這是共情，問了她是不是床腿的問題，這是核實，說安排師傅上門，這是方案。”

“可客戶沒感受到你的共情，也沒認可你的方案，”奧奧看著她，“你說‘不好意思添麻煩’，語氣敷衍，客戶覺得你沒當回事；你問床腿的問題，沒等她多說，就打斷說會安排師傅，她覺得你沒認真聽她的困擾。你以為你把該說的都講了，可你沒說對語氣，沒說準重點，客戶接收到的信息，自然跟你想表達的不一樣。”

小美皺著眉，像是在琢磨奧奧的話，過了會兒，她抬起頭，眼神里帶著困惑：“可是主管，我明明就是那么想的，也那么說了，為什么她會聽偏呢？是不是她故意找事？”

奧奧沒直接回答，從桌上拿起一支筆，遞給小美：“你告訴我，這支筆是什么顏色？”

小美看了眼筆：“黑色啊。”

“我看到的也是黑色，”奧奧又把筆遞給旁邊路過的同事，“你看這支筆是什么顏色？”

同事接過筆，笑著說：“深黑色，筆身還有點磨砂質感。”

奧奧把筆拿回來，放在桌上：“同樣一支筆，你只說黑色，同事補充了質感，我看到的也是黑色，但我們三個人說出來的，是不是有點不一樣？”

小美點頭：“是有點，但都是黑色啊。”

“對，核心都是黑色，但每個人表達的側重點不同，接收的人也會有差異，”奧奧看著她，“你跟客戶溝通，只說了該說的流程，卻沒說客戶想聽到的在意，她要的不是‘安排師傅上門’，是‘你重視我的問題，會盡快解決’。你以為你表達的是‘我在處理你的問題’，她聽到的卻是‘我在走流程應付你’，這不是她故意找事，是你沒說透她想聽的。”

小美沉默了，手指無意識地摩挲著筆記本，突然抬頭說：“主管，我好像有點懂了。上次您讓我跟客戶確認送貨時間，我說‘明天上午送’，客戶問能不能下午，我回‘不行，師傅只有上午有空’，客戶就生氣了。現在想想，我應該說‘師傅上午的行程已經排滿了，下午兩點左右上門可以嗎？這樣不會耽誤你時間’，對嗎？”

奧奧點頭，語氣緩和了些：“沒錯，你說‘不行’，客戶聽到的是拒絕，你換種說法，既說明情況，又給出備選，客戶就容易接受。語不是你把自己想說的扔出去就行，得考慮對方能接收到什么，甚至有時候，你得先想清楚，自己到底想表達什么，別連自己說的意思都含糊。”

小美低下頭，翻著之前的處理記錄，突然小聲說：“其實有時候，我也不確定自己說的是不是對的，教的話術記了，流程也背了，可真跟客戶說話，就慌了，怕說錯，又怕說不全，說著說著，就忘了自己本來想表達什么了。”

奧奧看著她泛紅的眼眶，想起自己剛做主管的時候，也有過類似的情況，明明心里有想法，卻表達不清楚，跟下屬溝通，總怕說不到位，導致工作出錯。那時候她才明白，語從來不是簡單的說話，你說的每一句話，都是你認知的體現，你聽不懂別人的話，可能是你沒get到對方的認知，別人聽不懂你的話，可能是你沒把自己的認知說清楚。

“我剛做主管的時候，跟你們開晨會，總說‘把事情做好’，結果每個人做出來的效果都不一樣，”奧奧靠在椅背上，語氣帶著點回憶，“后來我才知道，我沒說清楚‘做好’的標準是什么，有人覺得完成就行，有人覺得要做到完美，自然會有差異。那時候我每天下班都復盤，我說過的話，下屬的反饋是什么，哪些話沒說清楚，哪些話容易讓人誤解，慢慢才找到溝通的節奏。”

她頓了頓，看著小美：“你不是笨，就是太執著于自己的想法，總覺得自己聽清楚、記下來了，就沒問題了。但你要記住，眼鏡看一遍，耳朵聽一遍，接收到的信息本來就有差異，你看到的流程，聽到的話術，經過自己的理解，可能已經變了味，再表達出去，對方又會按自己的認知解讀，偏差只會越來越大。”

小美推了推眼鏡，把奧奧的話記在筆記本上，字跡比之前認真了很多：“主管，我記下來了，以后我跟客戶溝通，先想清楚自己要表達什么，再想想客戶想聽什么，說話的時候注意語氣，別太生硬。”

奧奧剛想說話，辦公室的門突然被推開，客服部經理張姐走了進來，臉色不太好：“奧奧，昨天發出去的實木沙發，有十套出現了面料起球的問題，客戶已經在群里鬧起來了，老板讓我們半小時內給出解決方案，還要跟客戶溝通好，不能再擴大影響。”

奧奧心里一緊，實木沙發是上周剛上架的新品，沒想到會出質量問題，十套客訴集中爆發，處理不好，不僅影響銷量，還會砸了品牌口碑。“張姐，我現在就查訂單信息，安排專人對接客戶，您這邊跟工廠確認一下，是面料質量問題，還是客戶使用不當導致的？”

張姐點頭：“我已經聯系工廠了，工廠說可能是面料批次問題，會安排退換貨，你這邊趕緊跟客戶溝通，態度要好，別讓客戶投訴到平臺上去。”

奧奧應了聲，轉身走出會議室，召集客服部的人緊急分工：“現在分三組，一組查十套沙發的訂單信息，聯系客戶核實起球情況，拍照片留存；二組跟工廠對接退換貨流程，確認換貨時間和上門取件安排；三組整理溝通話術，統一回復口徑，重點強調我們會全權負責，不讓客戶有損失。”