就像老吳適合做銷售，張磊適合做普通專員，老陳適合做工單整理，而她自己，適合做這個客服部的
“掌舵人”。
窗外的陽光越來越亮，辦公區的人也越來越多，鍵盤敲擊聲、電話鈴聲、同事間的交談聲交織在一起，構成了德德家居客服部最尋常的一天。奧奧看著眼前的一切，嘴角輕輕上揚
——
她知道，只要每個人都能在自己的位置上做好分內事，這艘
“客服號”
小船，就永遠不會偏離航向。
周三下午兩點，奧奧準時走進總公司的會議室。會議室里已經坐了三個人：人事經理李姐，總經辦的王總，還有銷售部的老吳。老吳穿著一身深灰色西裝，頭發梳得一絲不茍，手里拿著一個筆記本，正跟王總說著什么，臉上帶著自信的笑容。
奧奧在李姐旁邊的空位坐下，剛把文件夾放在桌上，王總就看向她：“奧主管，今天請你們來，是想聽聽你們對客服部副主管人選的看法。老吳是銷售部推薦的候選人，張磊和老陳是客服部內部推薦的，你跟他們都共事過，先說說你的想法吧。”
奧奧打開文件夾，拿出三份員工評估表，分別放在三人面前：“這是我過去一個月對三位候選人的評估，主要從工單處理效率、客戶滿意度、團隊協作能力三個方面進行考核。從數據來看，老陳的工單處理效率最高，上個月完成了
120
筆工單，準確率
100%；張磊完成了
80
筆，準確率
95%；老吳雖然不是客服部的人，但他去年參與過
10
筆大額訂單的售后跟進，客戶滿意度
100%。”
老吳接過評估表，快速掃了一眼，抬頭看向王總：“王總，我覺得客服部副主管這個崗位，不僅需要懂售后，還需要懂銷售。現在很多客戶投訴，其實都是因為前期溝通不到位，比如銷售承諾的交貨時間跟生產部的實際產能不匹配，導致客戶催單。如果我能擔任副主管，就能打通銷售部和客服部的溝通渠道，減少這類投訴。”
王總點點頭：“老吳說得有道理，跨部門協作確實很重要。奧主管，你覺得老吳的這個想法可行嗎？”
奧奧抬眼看向老吳，他的眼神里帶著幾分急切，似乎很想得到王總的認可。她頓了頓，開口說道：“老吳的想法很好，但我覺得有個問題需要解決。客服部的工作核心是‘解決問題’，而銷售部的工作核心是‘促成交易’，兩者的工作節奏和思維方式不一樣。比如客服部需要耐心跟客戶溝通，了解他們的需求，而銷售部需要快速抓住客戶的痛點，促成下單。如果讓老吳來客服部，他能不能適應這種節奏的轉變，還需要時間驗證。”
老吳皺了皺眉：“奧主管，我覺得節奏不是問題。我去年跟進那
10
筆大額訂單的時候，也跟客戶溝通過很多次，最長的一次聊了三個小時，最后客戶不僅沒投訴，還介紹了新客戶。我覺得只要能解決客戶的問題，不管是銷售還是客服，本質都是一樣的。”
“不一樣。”
奧奧搖搖頭，“銷售跟進客戶，是為了讓客戶下單；客服跟進客戶，是為了讓客戶滿意。比如有個客戶買了咱們的衣柜，發現尺寸不對，銷售可能會想‘怎么讓客戶接受這個尺寸，或者換個更貴的款式’，而客服需要想‘怎么幫客戶把尺寸改對，或者盡快退換貨’。這兩種思維方式，有時候是沖突的。”
會議室里安靜了下來，王總看著奧奧，又看了看老吳，手指在桌面上輕輕敲擊著。李姐在一旁翻看著評估表，突然開口說道：“我看老陳的評估表上，有一條是‘團隊協作能力強’，上個月還幫小周處理了
20
筆工單。奧主管，你能具體說說嗎？”
奧奧放下筆，回憶起上個月的事情：“上個月小周剛入職，對工單系統不熟悉，有一次把客戶的地址填錯了，導致物流送錯了地方。客戶很生氣，在電話里罵了小周一頓，小周當時就哭了，說不想干了。老陳看到后，主動幫小周聯系物流，把貨物追了回來，還跟客戶道歉，最后客戶不僅沒投訴，還夸咱們服務好。后來老陳還幫小周整理了一份工單處理流程，小周現在已經能獨立處理工單了。”
老陳坐在角落里，聽到這里，臉上露出一絲靦腆的笑容：“其實也沒什么，大家都是同事，互相幫忙是應該的。我覺得客服部就像一個大家庭，每個人都有需要幫忙的時候，只要大家齊心協力，就沒有解決不了的問題。”
王總看向老陳：“老陳，要是讓你當副主管，你打算怎么管理客服部？”
老陳想了想，說道：“我覺得首先要提高工單處理效率，現在咱們部門有時候會出現工單堆積的情況，主要是因為大家分工不明確。我想把工單按優先級分成三類：緊急工單（2
小時內處理）、普通工單（24
小時內處理）、非緊急工單（48
小時內處理），然后根據每個人的特長分配工單，比如小周擅長跟年輕客戶溝通，就讓她多處理年輕人的工單；張哥對定制家具比較熟悉，就讓他多處理定制類的工單。這樣大家各司其職，效率應該能提高不少。”
奧奧點點頭：“老陳的這個想法，我之前也跟他聊過，確實可行。而且老陳在客服部干了五年，對部門的情況很熟悉，跟同事們的關系也很好，要是他當副主管，團隊凝聚力應該會更強。”
張磊是最后一個到會議室的，他推門進來的時候，額頭上還沾著汗，手里拿著一個皺巴巴的筆記本。“不好意思，路上堵車，來晚了。”
他在空座位上坐下，看到桌上的評估表，臉色微微變了變。
王總把評估表遞給張磊：“張哥，你看看這份評估表，說說你對副主管這個崗位的看法吧。”
張磊接過評估表，手指在
“工單處理效率
80
筆”
那一行反復摩挲著，沉默了半天，才開口說道：“我知道我上個月的工單處理效率不高，主要是因為家里出了點事，分心了。要是讓我當副主管，我肯定會把精力都放在工作上，提高工單處理效率，跟同事們好好配合。”
奧奧看著張磊，想起他之前總是把
“家里有事”
掛在嘴邊，每次遇到難處理的工單，就找借口推脫。她猶豫了一下，還是開口說道：“張哥，我覺得副主管這個崗位，不僅需要提高自己的效率，還需要帶動團隊的效率。比如上個月有筆沙發起球的投訴，客戶催了三次，你都沒處理，最后還是小周跟進的。要是你當了副主管，遇到這種情況，你會怎么解決？”
張磊的臉一下子紅了，他低下頭，聲音有些含糊：“我當時以為客戶只是隨口說說，沒想到他會真的催……
要是下次遇到這種情況，我會馬上處理，不會再拖延了。”
會議室里再次安靜下來，王總看了看手表，說道：“好了，大家的想法我都了解了。奧主管，你下周把最終的評估報告提交給我，我會跟總公司的領導商量一下，盡快給出結果。”
散會后，奧奧走在走廊里，老陳追了上來：“奧主管，謝謝你剛才替我說話。”
奧奧笑了笑：“我只是實話實說而已。你確實適合這個崗位，不管是能力還是責任心，都比張哥和老吳更適合。”
老陳撓了撓頭：“其實我也沒想過當副主管，就是覺得能幫大家多做點事挺好的。我跟我老婆說，要是真當了副主管，以后加班可能會更多，我老婆還跟我開玩笑，說我是不是傻，放著輕松的日子不過，非要找罪受。”
奧奧停下腳步，看向老陳：“那你為什么還愿意當副主管？當副主管要承擔更多責任，要管更多事，比現在累多了。”
老陳想了想，說道：“我覺得人這一輩子，總得做點有意義的事。我在客服部干了五年，看著部門從十幾個人發展到現在二十多個人，看著很多客戶從投訴到滿意，心里挺有成就感的。要是當了副主管，我就能幫更多客戶解決問題，幫更多同事提高效率，這不比每天渾渾噩噩地過日子強嗎？”
奧奧看著老陳真誠的眼神，突然想起自己剛當主管的時候，總公司的領導問她
“為什么想當主管”，她當時說
“我想讓客服部變得更好”。現在想想，她和老陳其實是同一類人
——
都愿意為了團隊承擔更多責任，都覺得
“說了算”
不是為了權力，而是為了能更好地解決問題。
“老陳，”
奧奧開口說道，“要是你真當了副主管，我希望你記住一件事：不要因為當了領導就擺架子，也不要因為承擔了更多責任就抱怨。客服部需要的不是一個高高在上的副主管，而是一個能跟大家一起解決問題的伙伴。”
老陳重重地點點頭：“我記住了，奧主管。不管能不能當上副主管，我都會好好干，不辜負你對我的信任。”
兩人并肩走在走廊里，陽光透過窗戶照在他們身上，溫暖而明亮。奧奧看著前方，心里突然有了一個明確的答案
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