奧奧連忙說，“只要您同意，我現在就去幫您申請。申請通過后，我會第一時間給您打電話通知您。”

“那好吧，我就再相信你們一次。”

男人說道，“如果這次再不能按時發貨，我就直接投訴到消費者協會！”

“您放心，先生。我一定會跟進好這個訂單，確保您能盡快收到床。”

奧奧說道。

掛了電話后，奧奧立刻去找張姐申請減免貨款。張姐聽了奧奧的匯報后，點了點頭，說道：“你處理得很及時，也很合理。客戶的滿意度是最重要的，只要能讓客戶滿意，適當的補償是可以的。”

得到張姐的批準后，奧奧立刻給客戶回了電話，告知他申請已經通過，并且已經安排倉庫優先發貨，用順豐快遞寄出。客戶聽了后，對奧奧的處理結果非常滿意，還向奧奧道歉，說自己剛才的語氣太沖了。

解決了這個棘手的投訴后，奧奧松了一口氣。她意識到，做客服不僅要有耐心和責任心，還要有同理心，要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能更好地解決客戶的問題，提升客戶的滿意度。

中午吃飯的時候，奧奧遇到了莉莉。莉莉笑著跟奧奧打招呼：“奧奧，聽說你今天處理了一個很棘手的投訴，客戶最后還向你道歉了？”

奧奧有些驚訝地說：“你怎么知道的？”

“我聽我們部門的客服說的，他們都很佩服你呢。”

莉莉笑著說，“你這處理投訴的能力，真是越來越強了。”

奧奧不好意思地笑了笑，說道：“其實也沒什么，就是站在客戶的角度多想想，多跟客戶溝通而已。”

“話是這么說，但真正能做到的人可不多。”

莉莉說道，“我這個季度雖然業績比你好，但在處理投訴方面，我確實不如你。以后我還要多向你學習呢。”

聽到莉莉的話，奧奧心里很開心。她發現，當自己不再把莉莉當成競爭對手，而是當成學習的榜樣和合作伙伴時，自己的心態也變得更加平和了。她不再像以前那樣，總是盯著莉莉的業績，而是開始關注莉莉身上的優點，并且努力向她學習。

下午的時候，奧奧組織團隊成員開了一個短會，跟他們分享了今天處理投訴的經驗。她還鼓勵團隊成員，在工作中遇到問題不要害怕，要多跟她溝通，多跟同事溝通，大家一起想辦法解決問題。

團隊成員們聽了奧奧的話后，都很受鼓舞。客服小敏站起來說：“奧奧姐，你今天處理投訴的方法真的太厲害了。以前我遇到這種棘手的投訴，總是不知道該怎么辦，以后我會多向你學習，努力提升自己處理投訴的能力。”

“對，奧奧姐，我們會跟你一起努力，把我們團隊的業績提上去。”

其他團隊成員也紛紛說道。

看著團隊成員們充滿干勁的樣子，奧奧心里感到非常欣慰。她知道，只要大家齊心協力，就沒有解決不了的問題，團隊的業績也一定會越來越好。

時間過得很快，轉眼間一個月過去了。在奧奧的帶領下，團隊的業績有了明顯的提升。客戶滿意度從

92%

提升到了

94%，轉化率從

16%

提升到了

17%。雖然跟莉莉和阿凱的團隊還有一定的差距，但奧奧已經很滿意了，因為她看到了團隊的進步。

然而，就在奧奧以為一切都會越來越好的時候，一件事情讓她又陷入了煩惱之中。

這天，公司召開了月度總結大會。在大會上，總經理公布了各個部門的業績排名。客服部的整體業績排在了公司的中游水平，其中莉莉的團隊業績依然是第一名，阿凱的團隊排在第二名，奧奧的團隊排在第三名，第四名是客服四部的主管樂樂的團隊。

總經理在大會上表揚了莉莉的團隊，還給莉莉發了一筆獎金。莉莉站在臺上，臉上洋溢著自信的笑容，她還特意看了奧奧一眼，眼神里充滿了得意。

奧奧看到莉莉的眼神，心里很不舒服。她本來已經不再那么在意橫向比較了，但看到莉莉受到表揚，而自己的團隊卻只能排在第三名，她的心里還是忍不住有些失落。

大會結束后，奧奧一個人走在回辦公室的路上。她想起了張姐之前跟她說的話：“在這個崗位上，不進則退。如果你不能帶領團隊不斷進步，隨時都有可能被別人取代。”

她開始懷疑自己，是不是自己真的沒有能力，所以才一直趕不上莉莉和阿凱的團隊。

回到辦公室后，奧奧坐在工位上，久久沒有動。她打開電腦，又看了一遍各個團隊的業績數據。莉莉的團隊滿意度是

96%，轉化率是

19%；阿凱的團隊滿意度是

95%，轉化率是

18%；自己的團隊滿意度是

94%，轉化率是

17%；樂樂的團隊滿意度是

93%，轉化率是

16%。

奧奧發現，自己的團隊雖然有進步，但進步的幅度比莉莉和阿凱的團隊小很多。她不知道自己到底哪里做得不夠好，為什么團隊的進步總是這么慢。

就在這時，樂樂走到了奧奧的工位旁，拍了拍奧奧的肩膀，說道：“奧奧，別不開心了。雖然我們的團隊排在第三和第四，但我們都有進步啊。莉莉的團隊本來基礎就好，而且她手里還有幾個大客戶，業績好也是正常的。我們只要跟自己比，一直在進步，就已經很優秀了。”

奧奧抬頭看了樂樂一眼，說道：“可是我總覺得自己做得不夠好。張姐說，不進則退，我擔心如果我的團隊一直不能取得更好的成績，我會被公司淘汰。”

“你別想太多了。”

樂樂笑著說，“我們做客服主管的，壓力本來就很大。如果總是把自己跟別人比，只會讓自己更累。你想想，你剛做主管的時候，團隊的滿意度只有

85%，轉化率只有

12%，現在都已經提升到

94%

和

17%

了，這已經是很大的進步了。”

樂樂的話讓奧奧陷入了沉思。她仔細想了想，確實，自己的團隊這一年來一直在進步，雖然進步的幅度不是很大，但至少沒有退步。她之前之所以會感到煩惱，就是因為總是把自己的團隊跟莉莉和阿凱的團隊做橫向比較，而忽略了自己團隊的縱向成長。

“樂樂，謝謝你。”

奧奧笑著說，“你說得對，我不能總是跟別人比，我應該跟自己的過去比。只要我的團隊一直在進步，那就說明我做得還不錯。”

“這就對了嘛。”

樂樂說道，“我們一起加油，爭取下個月讓我們的團隊取得更大的進步。”

“好，一起加油！”

奧奧堅定地說。

晚上下班后，奧奧沒有像往常一樣直接回家，而是去了附近的公園散步。她走在公園的小路上，看著周圍的景色，心里平靜了很多。她想起了曉曉之前跟她說的話：“人活一輩子，最重要的就是活個明白。不要總是被別人的評價所左右，只要自己問心無愧，只要自己一直在進步，那就足夠了。”

奧奧意識到，自己之前之所以會因為橫向比較而感到煩惱，就是因為沒有活明白。她總是在意別人的看法，在意自己在別人心中的位置，卻忽略了自己內心的感受，忽略了自己和團隊的成長。

她決定，從現在開始，不再把時間和精力浪費在橫向比較上，而是專注于自己和團隊的縱向成長。她要帶領團隊不斷提升業務能力，不斷優化服務流程，讓團隊的業績穩步提升。她相信，只要自己和團隊一直在進步，就一定能夠得到公司和客戶的認可。

接下來的日子里，奧奧按照自己制定的計劃，有條不紊地開展工作。她每周都會組織一次業務培訓，邀請公司的產品專家和優秀客服人員給團隊成員分享經驗和技巧。在培訓過程中，奧奧還會鼓勵團隊成員積極提問，互相交流，共同進步。

客服小敏之前一直不太擅長處理客戶的投訴，每次遇到棘手的投訴，都會感到很緊張。在參加了幾次業務培訓后，小敏學到了很多處理投訴的方法和技巧。有一次，小敏遇到了一個客戶，因為收到的沙發有質量問題，要求退貨退款。小敏按照奧奧教的方法，先安撫客戶的情緒，然后仔細詢問客戶沙發的質量問題，并且及時聯系了售后部門，安排工作人員上門檢測。

s