4、與客戶溝通的技巧

同樣價格、同樣質量的商品，有人賣了一件又一件，不斷有回頭客找上門來，而有的賣家卻一件也賣不動；又或者買家同時向兩個賣家詢問同一件商品，最后只會選定其中一家來購買，那么導致交易失敗的原因是什么呢？

告訴你，那是因為有的賣家在與客戶溝通的技巧上技高一籌。

網絡購物存在著買賣雙方互不見面的特殊性，買家聽不到你的聲音，看不到你的微笑，他只能通過文字來感受你的服務和熱情，因此，掌握網絡客戶溝通技巧是極其重要的。

淘寶客戶溝通技巧一：如何跟客戶說第一句話？

我們在實體店購物，顧客進門會有服務人員立刻道聲：“歡迎光臨。”而在網店購物，顧客進店你不知道，顧客走了你也不一定知道，買賣雙方的交易的第一句話往往是由買方發起，當買家發來二個字：“你好。”你的反應是什么？馬上回復一句“你好。”

然后等著買家問第二個問題？如果買家不問了你，轉問別的賣家去了呢？這時你可以主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”或者“您好，本店專營xxxx，希望您能挑到自己滿意的貨品。”

淘寶客戶溝通技巧二：如何回答客戶第一個問題？

這里所說的問題是指顧客提出的略帶疑難的第一個問題，而不是諸如“有貨嗎？”之類不需要思考就可以回答的問題。當客戶拋出疑難問題時，千萬不要因為怕客戶跑掉就著急做出錯誤的回答，這個是很忌諱的，如果你的措辭前后矛盾或者后來不能自圓其說都會把你自己推到一個很尷尬的境地!

案例33

小柳在淘寶上做的是保健品生意，很多人擔心買到假貨，會反復詢問是否保證正品？小柳總是不假思索地回答：“保證正品，假一賠萬！”當然，也會有人詢問，我吃了這個，真能達到你所說的效果嗎？這時候如果小柳也是想也不想的回答：“能！”顧客會怎么想？有些客戶可能會想，哪有那么神的產品？肯定是為了哄我上當，所以想都不想就回答了。就算客戶真的相信了小柳，但我們知道許多保健品并不能取得立竿見影的功效，它需要長期服用。如果客戶買回去吃了一次二次并不見效，客戶會不會覺得自己上當受騙，從而給小柳一個中差評呢？

所以，在回答客戶的第一個提問時，一定要謹慎回答，把客戶感興趣的產品真實、專業地反應給客戶，這樣才能取得客戶信任，進而購買產品。

淘寶客戶溝通技巧三：如何應對客戶還價？