看著錢老太離開的背影，奧奧重新坐回電腦前，開始修改值班制度。她知道，制定制度只是第一步，接下來還要讓員工們接受并執行這個制度，這又是一個挑戰。但她已經做好了準備，不管遇到什么困難，她都要主動改變自己，改變客服部的現狀，努力去適應公司發展的需求。

第二天一上班，奧奧就把客服部的員工召集到會議室，宣布了新的值班制度。不出所料，制度剛念完，下面就炸開了鍋。

“奧奧主管，請假要提前三天申請，那要是遇到突發情況怎么辦？比如家里人生病了，總不能等三天再請假吧？”

小王皺著眉頭問道，他就是錢老太之前提到的那個經常遲到的員工。

奧奧早就料到會有員工提出這樣的問題，她淡定地回答：“遇到突發情況，可以先跟我或者張姐口頭請假，事后再補寫請假申請，并且提供相關證明，比如醫院的診斷書，這種情況不會扣績效分。但如果沒有特殊情況，無故請假或者臨時請假，就要按照制度扣績效分。”

“那值班期間沒有接到投訴就有獎勵，要是遇到那種故意找茬的客戶，我們也沒辦法啊，總不能怪我們吧？”

小林小聲地說。

“這個我考慮到了，”

奧奧解釋道，“我們會根據客戶投訴的原因來判斷責任，如果是因為產品質量或者公司流程問題導致的投訴，不算員工的責任；但如果是因為員工溝通不當、處理不及時導致的投訴，就要追究相關員工的責任。而且，獎勵不僅僅看投訴率，還會看客戶的滿意度評價，只要員工用心服務，得到客戶的認可，就能獲得獎勵。”

員工們聽了奧奧的解釋，雖然還有些不情愿，但也沒有再提出反對意見。奧奧知道，他們心里還是有抵觸情緒，想要讓他們真正接受這個制度，還需要一段時間的磨合。

新制度推行的第一周，客服部的情況有了一些好轉。員工們請假的次數明顯減少了，值班期間也比以前更認真了。奧奧心里暗暗高興，覺得自己的努力沒有白費。

可就在第二周的周六晚上，意外發生了。那天晚上值班的是小林和另一個新人小李，奧奧特意跟她們強調，晚上是客戶咨詢的高峰期，一定要保持電話暢通，及時回復客戶的消息。

晚上

8

點多，奧奧正在家里看電視，突然接到了總經理的電話。總經理的語氣很嚴肅：“奧奧，你馬上打開公司的線上客服平臺，看看客戶的留，現在有很多客戶投訴說晚上聯系不上客服，還有客戶在網上發帖吐槽我們德德家居的服務差，影響很不好！”

奧奧心里一緊，趕緊打開電腦，登錄線上客服平臺。果然，平臺上有幾十條客戶的留，大多是詢問產品售后、安裝進度的，還有不少是抱怨客服不在線、回復慢的。更嚴重的是，在一個知名的家居論壇上，有一個客戶發了一篇題為

“德德家居客服形同虛設，晚上根本聯系不上人”

的帖子，下面已經有十幾個人跟帖，都說自己遇到了類似的情況。

奧奧趕緊給小林和小李打電話，可兩個人的電話都沒人接。她又給張姐打電話，讓她幫忙聯系小林和小李。過了十幾分鐘，張姐才回電話：“奧奧主管，我聯系上小李了，她說小林今天不舒服，提前走了，她一個人忙不過來，所以沒顧上回復線上客服的消息。”

“她怎么能讓小林提前走呢？不知道晚上是高峰期嗎？而且，小林提前走，為什么不跟我或者你說一聲？”

奧奧的語氣有些激動，她沒想到自己強調了那么多次，還是出了問題。

“小李說她看小林臉色不好，不忍心讓她繼續值班，就同意她先走了，她以為自己能應付過來，沒想到客戶那么多。”

張姐的聲音里帶著幾分歉意，“都是我的錯，我沒有跟她們強調清楚，不能私自讓同事提前下班。”

奧奧深吸一口氣，壓下心里的怒火：“張姐，這不怪你，是我沒有把制度執行到位。現在當務之急是解決客戶的問題，你現在能不能去公司一趟，幫忙處理一下線上客服的消息？我也馬上過去。”

“好，我現在就去。”

掛了電話，奧奧趕緊換衣服，打車往公司趕。路上，她一直在想，為什么新制度推行了才一周，就出現了這樣的問題？是員工們還沒有適應新制度，還是自己的管理方式有問題？

到了公司，奧奧徑直走進客服部。張姐已經坐在電腦前，忙著回復客戶的消息了。小李坐在旁邊，低著頭，臉色蒼白，看起來很害怕。

奧奧走到小李身邊，沒有批評她，而是輕聲問：“現在還有多少未回復的消息？”

小李小聲地說：“還有二十多條。”

“你先休息一下，喝杯水，剩下的我來處理。”

奧奧說完，坐在小李的工位上，開始回復客戶的消息。她一邊回復，一邊跟客戶道歉，解釋晚上客服人員不足的原因，并承諾會盡快解決他們的問題。

一直忙到晚上

11

點多，所有客戶的消息才回復完。奧奧揉了揉酸痛的肩膀，看著張姐和小李：“今天辛苦你們了。”

張姐搖了搖頭：“不辛苦，都是應該做的。奧奧主管，今天的事情，我有責任，沒有監督好她們。”

“不，主要責任在我，”

奧奧說，“我只制定了制度，卻沒有做好監督工作，也沒有考慮到員工可能會遇到的突發情況，比如同事生病需要提前下班，這時候應該有應急方案，而不是讓剩下的員工一個人硬扛。”

小李抬起頭，眼里含著淚水：“奧奧主管，對不起，都是我的錯，我不該讓小林提前走，也不該不跟你說一聲。”

奧奧看著小李，語重心長地說：“小李，我知道你是出于好心，不忍心讓小林繼續值班。但你要明白，我們是一個團隊，每個人都有自己的職責，私自讓同事提前下班，不僅會影響工作，還可能給公司帶來損失。這次的事情，就當是一個教訓，以后遇到類似的情況，一定要先跟我或者張姐商量，我們一起想辦法解決。”

小李點了點頭：“我知道了，奧奧主管，以后我再也不會犯這樣的錯誤了。”

從公司回家的路上，奧奧一直在反思。她意識到，想要改變客服部的現狀，僅僅制定制度是不夠的，還需要建立完善的應急機制，加強對員工的監督和培訓，同時也要關注員工的需求，讓他們感受到團隊的溫暖。她決定，明天就召開部門會議，跟員工們一起討論應急方案的制定，并且重新調整培訓計劃，增加實戰演練的內容，讓員工們在遇到突發情況時能夠從容應對。

回到家，已經快凌晨

1

點了。奧奧洗漱完，躺在床上，卻沒有一點睡意。她打開手機，看到總經理發來的消息：“奧奧，今天的事情已經處理好了，客戶的情緒也穩定下來了。以后要多注意，避免再出現類似的問題。”

奧奧回復道：“謝謝總經理，我已經認識到自己的問題了，明天會制定相應的改進措施，確保以后不會再發生這樣的事情。”

放下手機，奧奧看著天花板，心里暗暗發誓：不管遇到多大的困難，她都要主動改變自己，改變客服部的現狀，努力適應公司發展的需求，讓客服部成為德德家居的驕傲。

第二天早上，奧奧早早地來到公司，準備部門會議的資料。她把昨天晚上客戶投訴的情況、新制度推行中出現的問題以及自己想到的改進措施都整理成文檔，打印出來分發給每個員工。

會議開始后，奧奧首先向員工們道歉：“昨天晚上發生的事情，主要責任在我，我沒有做好監督工作，也沒有建立完善的應急機制，讓大家受委屈了。”

員工們沒想到奧奧會主動道歉，都有些驚訝。張姐連忙說：“奧奧主管，這不是你的錯，是我們沒有嚴格執行制度，以后我們會更加注意的。”

“是啊，奧奧主管，我們以后會好好值班，不會再出現這樣的問題了。”

小王也說道，他經過這幾周的工作，比以前認真了不少。

奧奧欣慰地笑了笑：“謝謝大家的理解。現在，我們一起來討論一下應急方案的制定，比如遇到員工突發疾病、客戶大規模投訴等情況，我們應該怎么處理。大家有什么想法都可以說出來。”

會議室里頓時熱鬧起來，員工們紛紛發表自己的意見。有的說遇到員工突發疾病，應該有備用值班人員；有的說遇到客戶大規模投訴，應該及時上報公司，協調其他部門一起處理；還有的說應該建立客戶信息共享平臺，讓每個員工都能了解客戶的情況。

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