奧奧踩著九點零二分的打卡聲沖進德德家居的辦公區，前臺小姑娘抬頭沖她遞了個
“小心”
的眼神，她心里頓時咯噔一下
——
準是客服部那幾個又在晨會前抱團吐槽了。果不其然，推開會議室門，一股混雜著咖啡味和怨氣的氣息撲面而來，五個客服專員蔫頭耷腦地坐在桌前，連平時最活躍的小林都沒像往常那樣湊上來遞早餐。
“昨天的售后工單處理完了？”
奧奧把帆布包往椅子上一扔，翻開筆記本。她今年二十八歲，在德德家居做了三年客服主管，算不上大領導，但手底下這攤事比部門經理管的還雜
——
既要盯客戶投訴，又要對接倉儲物流，偶爾還得幫銷售部擦屁股。
沒人應聲。過了幾秒，資歷最老的張姐才慢悠悠開口：“奧奧主管，不是我們不干活，昨天那批智能衣柜的投訴，客戶非要退全款，可倉儲那邊說包裝破損不能退，我們夾在中間像受氣包。再說了，公司也沒給我們授權退款權限，總不能讓我們自己掏腰包吧？”
奧奧揉了揉太陽穴。這話她聽了不下一百遍。每次遇到問題，部門里的人第一反應不是想辦法解決，而是找借口
——
要么說權限不夠，要么說資源不足，要么說這事兒不歸自己管。美其名曰
“按流程辦事”，實際上就是
“等靠要”：等公司給政策，靠上級來協調，要資源來兜底。
“張姐，我上周就跟運營部提了授權申請，他們說這周內會批下來。昨天那幾個客戶，你有沒有先記錄下他們的訴求，跟倉儲那邊確認破損程度？如果是輕微破損，能不能協商補償優惠券？”
奧奧耐著性子問。
張姐翻了個白眼：“倉儲那邊電話打了三回都沒人接，客服部就這么幾個人，又要接電話又要處理工單，哪有時間跟他們耗？再說了，補償優惠券也得申請額度，我們哪有那權力？”
旁邊的小林跟著點頭：“就是啊奧奧姐，現在客戶越來越難伺候，問個產品細節能聊半小時，最后還不一定買。公司給的績效考核又嚴，完不成指標還扣錢，我們這工作真是太難做了。”
奧奧看著眼前這幾張抱怨的臉，突然覺得無力。她剛做客服的時候，也遇到過類似的問題。有次客戶買的沙發送貨延遲，鬧著要投訴，當時她也沒權限解決，就自己查了物流信息，跟客戶道歉解釋，又主動申請了一張兩百塊的購物券，最后客戶不僅沒投訴，還成了回頭客。那時候她覺得，只要肯用心，再難的事也能找到辦法。可現在部門里的人，好像都忘了這種主動解決問題的勁兒。
散了晨會，奧奧回到自己的工位，剛打開電腦，銷售部的李經理就發來微信：“奧奧，昨天那個大客戶的投訴怎么回事？人家都要取消訂單了，你們客服部能不能上點心？”
奧奧深吸一口氣，回撥過去：“李經理，那個客戶是因為收到的床墊有污漬，我們已經安排重新發貨了，今天就能出庫。昨天跟倉儲確認的時候有點延遲，沒及時跟您同步，抱歉。”
“延遲？客戶都要炸了，你們才想起處理？”
李經理的聲音透著不耐煩，“奧奧，不是我說你們客服部，每次都得等問題鬧大了才行動，能不能主動點？我們銷售部辛辛苦苦簽下來的單子，別都讓你們給搞黃了。”
掛了電話，奧奧靠在椅背上，看著窗外灰蒙蒙的天。她突然想起上周跟閨蜜吃飯時聊的話題。閨蜜做自由設計師，接一個單子能賺好幾萬，時間還自由。當時閨蜜說：“奧奧，你說咱們倆，我做設計，你做客服，都是服務客戶，怎么差距這么大？我這活兒雖然累，但賺得多啊，你那工作又雜又累，工資還沒我一半高。”
奧奧當時沒反駁，但心里也犯嘀咕。她其實有個副業
——
幫人寫產品文案，一篇能賺五百到一千塊。有時候晚上花兩小時寫一篇，比她在公司干一天賺的還多。這事兒對她來說很簡單，她文筆好，又懂家居產品，寫出來的文案轉化率還挺高。可在公司做客服主管，每天處理的都是雞毛蒜皮的事，又復雜又不賺錢，還得受氣。
她突然明白，人和人的能力邊界真的不一樣。有些事對她來說是小菜一碟，還能賺錢；有些事，比如管理一群
“等靠要”
的下屬，協調各個部門的關系，就特別復雜，還吃力不討好。就像她閨蜜，做設計很厲害，但讓她來做客服，估計一天都撐不下去。
下午的時候，奧奧接到一個老客戶的電話。客戶姓王，去年在德德家居買了一套衣柜，現在想加裝幾個抽屜，不知道能不能定制。奧奧查了一下，公司確實有定制服務，但需要對接工廠，周期比較長。她本來可以直接把定制部的電話發給客戶，讓他們自己聯系，但她想了想，還是先跟定制部確認了流程和價格，然后詳細地跟王女士解釋，還幫她預約了上門測量的時間。
王女士特別高興，說：“奧奧啊，還是你辦事靠譜。上次我朋友在別的家居店買東西，出了點問題，客服推來推去，最后還是沒解決。你們德德有你這樣的員工，真是太好了。”
掛了電話，奧奧心里暖暖的。她突然覺得，雖然客服工作又雜又累，但有時候也能收獲不一樣的成就感。就像剛才王女士的感謝，比她寫文案賺了錢還開心。
下班的時候，奧奧路過老板辦公室，聽到老板跟合伙人在說話。老板說：“現在人工成本越來越高，要是能不用這么多員工，咱們還能多賺點。你看人家那些互聯網公司，自動化客服多方便，根本不用人盯著。”
合伙人嘆了口氣：“哪有那么容易？家居行業跟別的不一樣，客戶的需求千奇百怪，自動化客服根本解決不了。再說了，要是真把員工都辭了，誰來跟客戶溝通，誰來處理售后？”
奧奧腳步頓了一下。她突然想起自己之前想的問題：多少老板做夢都想在拋掉底下員工、身邊合伙人的情況下繼續掙錢？可他們忘了，有些工作必須得有人來做，尤其是客服這種需要跟人打交道的工作。機器可以處理標準化的問題，但沒法理解客戶的情緒，沒法解決那些突發的、復雜的情況。
就像創造和摧毀的關系。建一個客服團隊，培養一批能解決問題的員工，需要好幾年的時間；可要是想摧毀它，只要老板一句話，裁員、降薪，很快就能讓團隊散掉。挑毛病也一樣，隨便一個人都能說出客服部的問題：響應慢、解決率低、態度不好；可真要解決這些問題，需要協調資源、優化流程、培訓員工，哪一件都不容易。
奧奧走出公司，晚風一吹，她突然覺得清醒了很多。她想起自己之前糾結要不要辭職做全職文案，現在突然不糾結了。寫文案是她擅長的，能賺錢；做客服主管雖然復雜，但能讓她接觸到不同的人，解決不同的問題，還能收獲成就感。這兩者并不矛盾，她可以在擅長的領域賺錢，在不擅長的領域慢慢學習，做一個靠譜的管理者。
她也想明白了，人和人的分工本就不同。不是所有人都得像老板那樣想著開公司、賺大錢，也不是所有人都得像她閨蜜那樣做自由職業者。有些人適合做實體，比如工廠里的工人，商場里的銷售；有些人適合做虛擬的工作，比如設計師、文案。非要把手抓進泥土里做實體才叫有意義嗎？不一定。只要能在自己的領域里做好，能創造價值，就是有意義的。