安排好客服，奧奧又去了總經理辦公室。李總已經知道了情況，臉色很不好：“xx

家居太過分了！之前就搶我們的客戶，現在還惡意抹黑！奧主管，你說我們該怎么辦？要不要也雇水軍反擊？”

“不能這樣做。”

奧奧連忙阻止，“如果我們也雇水軍反擊，只會陷入互相抹黑的漩渦，最后兩敗俱傷，還會讓消費者對整個家居行業失去信任。我們現在要做的，是用事實說話。”

她頓了頓，繼續說：“第一，我們立刻發布澄清聲明，附上沙發的品控報告和檢測證書，同時邀請媒體和消費者代表到我們的生產車間參觀，讓大家親眼看到我們的生產過程和質量把控；第二，在門店舉辦‘沙發體驗活動’，讓客戶親自試坐，感受沙發的舒適度和質量；第三，聯系平臺，舉報那些惡意抹黑的帖子，要求刪除不實信息。”

李總想了想，覺得奧奧說得有道理：“就按你說的辦，你負責協調這些事，一定要盡快平息這場風波。”

接下來的幾天，奧奧忙得腳不沾地。她聯系了本地的幾家媒體，邀請他們去生產車間參觀；在門店布置了體驗區，安排客服耐心地給客戶介紹沙發的材質和工藝；同時，公關部也在積極和各大平臺溝通，刪除不實帖子。

慢慢地，情況有了好轉。媒體報道了生產車間的參觀情況，不少消費者看到報道后，對德德家居的信任度又回來了；門店的體驗活動也吸引了不少客戶，很多人試坐后都說

“沙發質量不錯，不像網上說的那樣”；平臺也刪除了一些惡意抹黑的帖子，網上的負面評論越來越少。

這天晚上，奧奧加完班，走在回家的路上。晚風一吹，她感覺輕松了不少。她想起自己剛做客服主管的時候，遇到這種事，肯定會慌得不知所措，可現在，她已經能冷靜地應對了。

她拿出手機，刷著朋友圈，看到一條朋友發的動態：“現在的人都太浮躁了，看到一點負面消息就跟風指責，根本不看事實。其實不管哪個行業，都有好有壞，關鍵是要理性看待。”

奧奧心里一動，想起了之前遇到的很多客戶。他們中有因為產品問題憤怒投訴的，也有因為客服的耐心服務而感動的；有盲目相信網上傳的，也有愿意了解事實真相的。她突然明白，作為客服，不僅僅是要解決客戶的問題，更要引導客戶理性看待問題。

就像這次的沙發抹黑事件，如果他們一開始就和同行互相攻擊，只會讓消費者更加不信任；而他們選擇用事實說話，不僅平息了風波，還贏得了更多客戶的信任。

回到家，奧奧泡了一杯熱茶，坐在沙發上。她打開電腦，寫下了一段工作心得：“服務行業，態度很重要，但理性更重要。遇到問題，不要急于辯解，也不要盲目反擊，而是要冷靜分析，用事實說話。消費者不是‘巨嬰’，他們需要的是真相和尊重。只有當我們坦誠面對問題，用心服務客戶，才能贏得客戶的信任，才能在行業中立足。”

寫完這段話，奧奧關掉電腦，喝了一口熱茶。她知道，未來還會遇到更多的問題和挑戰，但她已經做好了準備。因為她相信，只要保持理性和真誠，就沒有解決不了的問題。

平靜的日子沒過多久，新的挑戰又來臨了。

這天，奧奧接到了一個來自外地的電話，對方自稱是某家居電商平臺的負責人，說想和德德家居合作，把他們的產品放到平臺上銷售。奧奧很開心，因為這是德德家居第一次嘗試線上電商合作，對拓展市場很有幫助。

她和對方約定了面談時間，然后趕緊把這個消息告訴了李總。李總也很高興，讓她好好準備，爭取能達成合作。

面談那天，奧奧帶著準備好的產品資料和合作方案，去了對方公司。平臺負責人是個三十多歲的男人，姓劉，看起來很干練。劉總看了奧奧帶來的資料，點了點頭：“德德家居的產品質量和口碑都不錯，我們很想和你們合作。不過，我們平臺有個要求，就是你們的客服要接入我們的平臺系統，按照我們的標準來服務客戶，包括響應時間、服務態度、解決問題的效率等等，這些都會有考核，如果考核不通過，我們會扣除相應的保證金，甚至終止合作。”

奧奧愣了一下，她沒想到對方會有這樣的要求。德德家居的客服一直有自己的服務標準，而且她對自己的團隊很有信心，但接入對方的系統，按照對方的標準來考核，這意味著客服團隊需要重新學習和適應，而且還要承擔考核不通過的風險。

她想了想，對劉總說：“劉總，我們的客服團隊有自己的服務標準，而且在行業內也有不錯的口碑。如果接入你們的系統，我們可以按照你們的要求調整，但考核標準能不能再商量一下？比如給我們一個適應期，在適應期內，考核標準可以適當放寬一些。”

劉總搖了搖頭：“不行，我們平臺對所有合作商家的客服都是統一標準，沒有例外。如果你們做不到，那我們可能就沒辦法合作了。”

奧奧心里有些猶豫。一方面，她很想達成這次合作，這對德德家居的發展很重要；另一方面，她又擔心客服團隊無法適應對方的考核標準，導致合作失敗，甚至影響公司的聲譽。

回到公司后，奧奧把情況告訴了李總。李總沉思了一會兒，說：“這個合作機會很重要，我們不能放棄。客服團隊那邊，你要多費心，好好培訓，爭取能達到對方的標準。”

沒辦法，奧奧只能硬著頭皮接下這個任務。她立刻召集客服團隊開會，把合作的事情和對方的考核標準告訴了大家。果然，很多客服都露出了為難的表情。

客服小吳說：“奧主管，對方的響應時間要求是

30

秒內，我們平時最多

1

分鐘，這也太嚴格了吧？而且還要考核客戶滿意度，要是遇到難纏的客戶，滿意度肯定上不去。”

“就是啊，”

另一個客服小張也說，“我們本來就夠忙了，現在還要學新的系統，還要應對這么嚴格的考核，壓力也太大了。”

奧奧看著大家，心里很理解他們的感受。她笑了笑，說：“我知道大家有壓力，但這次合作對公司很重要，也是我們客服團隊提升自己的機會。響應時間

30

秒，我們可以通過優化工作流程來達到；客戶滿意度，只要我們用心服務，真誠對待客戶，相信客戶會感受到的。接下來的一周，我們會進行專項培訓，我也會和大家一起學習，一起努力，爭取通過考核。”

聽了奧奧的話，客服們的情緒漸漸穩定下來。接下來的一周，客服部開啟了

“魔鬼培訓”

模式。奧奧邀請了平臺的客服專家來給大家講課，講解平臺的服務標準和溝通技巧；她還親自示范，模擬各種客戶投訴場景，教大家如何快速響應、有效溝通、解決問題。

每天下班，奧奧都會留下來，和客服們一起總結當天的培訓情況，解答他們的疑問。有時候，她還會陪客服們一起加班，練習新的系統操作。

一周的培訓結束后，客服團隊的狀態有了很大的提升。響應時間基本能控制在

30

秒內，溝通技巧也有了很大進步。奧奧帶著大家進行了幾次模擬考核，結果都還不錯。

到了正式接入平臺系統的那天，奧奧比平時更早來到公司。她看著客服們一個個坐在電腦前，熟練地操作著新系統，耐心地回復客戶的咨詢，心里既緊張又期待。

一天下來，客服們總共接待了兩百多個客戶，響應時間全部達標，客戶滿意度也達到了

95%

以上。奧奧松了一口氣，她知道，他們成功邁出了第一步。

接下來的一個月，客服團隊的表現越來越穩定，考核成績也越來越好。劉總專門給奧奧打了電話，稱贊道：“奧主管，你們的客服團隊真不錯，不僅達到了我們的標準，還超出了我們的預期。看來我們這次合作是選對了。”

奧奧笑著說：“謝謝劉總夸獎，這都是我們團隊共同努力的結果。我們也很珍惜這次合作機會，會繼續努力，為客戶提供更好的服務。”

掛了電話，奧奧走進客服部。客服們看到她進來，都開心地圍了過來。

“奧主管，劉總是不是表揚我們了？”

小吳興奮地問。

奧奧點點頭，笑著說：“是啊，劉總夸我們做得好。大家這段時間辛苦了，晚上我請大家吃飯，好好慶祝一下。”

“太好了！”

客服們歡呼起來。

看著大家開心的樣子，奧奧心里充滿了成就感。她知道，這次的挑戰不僅讓客服團隊得到了提升，也讓她自己學到了很多。在服務行業，沒有一成不變的標準，只有不斷適應、不斷進步，才能跟上時代的步伐。

晚上，奧奧和客服們一起吃飯。大家一邊吃一邊聊，分享著工作中的趣事和心得。小吳說：“以前覺得考核很可怕，現在才發現，只要努力，就沒有做不到的事情。”

小張也說：“通過這次培訓，我感覺自己的溝通技巧提高了很多，現在面對客戶的投訴，也能很冷靜地應對了。”

奧奧聽著大家的話，心里很欣慰。她舉起酒杯，對大家說：“我為你們感到驕傲。未來還會有更多的挑戰，但我相信，只要我們團結一心，共同努力，就沒有解決不了的問題。讓我們一起加油，把德德家居的客服服務做得更好！”

大家紛紛舉起酒杯，碰在一起，清脆的碰撞聲在餐廳里回蕩。

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